Советы для тех, чья работа связана с людьми

К числу таких многочисленных профессий относятся продавец-консультант, менеджер, сотрудник ресепш, риэлтор и т.д. На первый взгляд, работа с большим количеством людей интересна и не так уж сложна, однако «трудные» клиенты способны вывести из себя даже самого уравновешенного сотрудника. Итак, о некоторых тонкостях общения с клиентами.

Прежде всего, следует отметить, что есть категория людей, которым вообще противопоказано работать с людьми, а лучше сидеть за компьютером или в лаборатории, подальше от разных характеров и чужих проблем. Если же вы, напротив, общительны и энергичны, работа с большим количеством людей вам будет интересна. Главное – знать, как правильно избегать конфликтов с людьми или выходить из них красиво.

Три важные вещи, из-за которых возникает недовольство клиентов сотрудниками вышеперечисленных сфер, – это неподобающий внешний вид, невнимание к клиенту и непрофессионализм. Значит, чтобы достичь успеха на работе, вам нужно учесть эти пункты: выглядеть безупречно, стать высококлассным специалистом в своем деле и должным образом проявлять заинтересованность в клиентах.

Начнем с внешности. Ваша прическа не должна быть экстремальной или вызывающей – это ужасно раздражает некоторых людей, даже тех, кому не присуще ханжество. Деловой сдержанный макияж и стиль в одежде, юбки приличной длины и строгая обувь. Это правило не распространяется на продавцов в интим-бутиках или других сотрудников, провокационный вид которых предусмотрен имиджем и целевой направленностью заведения.

Повышать профессиональную компетентность – просто обязательно. Если вы недавно работаете на этом месте, посвятите максимум времени изучению инструкций, документов, спецификаций и т.д. Ваше же самолюбие будет страдать оттого, что вы не можете ответить на вопросы клиента. Не провоцируйте посетителя на то, что бы в сердцах он сказал: «Толку от вас нет!». Или еще хуже – пошел и пожаловался на вашу некомпетентность старшему.

Теперь самое сложное - внимание к посетителю. Здесь важно соблюдать меру, ведь излишнее внимание и навязчивость раздражают еще сильнее, чем отсутствие внимания вовсе. Прежде чем бросаться на клиента с предложением поступивших новинок, поинтересуйтесь о цели его визита. В разных компаниях приняты разные приветствия клиента, и вам, наверняка, подскажут что-нибудь нейтральное типа «Что вас привело к нам?» или «Я могу чем-нибудь помочь вам?». Если человек признается, что зашел просто присмотреться, оставьте его в покое. Это сбережет ваши силы, время, а также нервы посетителя, который все равно будет пытаться от вас отделаться. Не надо преследовать его, бродящего мимо витрин, возможно, он вообще зашел просто погреться.

Когда клиент будет высказывать свою просьбу, обратите все свое внимание на него и только на то, о чем он хочет сказать. Проверьте перед зеркалом, умеете ли вы делать убедительное выражение лица, что слушаете и слышите. Отсутствие такового выражения может спровоцировать недовольство посетителя и даже открытый конфликт.

Далее, дайте человеку высказаться. Если он выражается не очень складно, но вы все же поняли его, уточните, перефразировав его просьбу более корректно. Фраза типа «Я правильно понимаю, вам нужно …?» будет очень уместна в таком случае. Не следует говорить грубо и простецки, фраза «Вам пылесос нужен? Ну, так сразу и сказали бы!» абсолютно неприемлема.

Не перебивайте клиента. Уточняющие вопросы уместны в небольшом количестве. Ваша излишняя активность отнимает инициативу у посетителя, и он занимает оборонительную позицию – так начинается конфликт. Если вы все же прервали человека на полуслове, помогите ему восстановить ход мыслей и продолжить высказываться.

Поддерживайте визуальный контакт с клиентом, смотрите на него заинтересованно, но без назойливости и «сверления» взглядом. Чтобы показать, что смысл вам понятен, слегка кивайте периодически. Кстати, кивок головы воспринимается как реакция одобрения и помогает человеку раскрепоститься в процессе говорения, тем самым вы располагаете его к себе. Любая же отрицательная жестикуляция – ухмылка, насмешка, удивленный взгляд или закатывание глаз – вызовет в человеке неуверенность и даже агрессию.

Избегайте «закрытых» жестов в процессе общения с клиентом: прикрывания рта рукой (что означает ложь), скрещивания рук на груди (защита), потирание носа или взглядов по сторонам. Клиенты, наверняка, не знают значений этих жестов, но подсознательно воспринимают их негативно.

Не давайте советов, если вас не попросили об этом. Если посетительница парфюмерного магазина спрашивает о наличии определенных духов, а в ответ ей говорят «Зачем вам этот старомодный парфюм, попробуйте лучше нашу новинку», она вряд ли приобретет эту самую новинку и уйдет с чувством обиды за то, что ее вкус сочли неактуальным. Да и слишком навязчивые советы обычно выглядят, как обыкновенное «впаривание» товара, что злит покупателей.

Конечно, сложно сразу «остыть» после того, как вас вывел клиент, но следующий посетитель ни в чем не виноват, а потому постарайтесь не срываться на нем. Он не станет вникать в ваши проблемы, тем более, что вы находитесь на рабочем месте, и решать трудности клиентов – ваша задача.

Одна большая и всеобщая проблема всех подобных профессий – скандальный клиент, который уверен, что все сотрудники сферы обслуживания ему что-то должны: развлекать, отвечать на самые глупые вопросы, даже не относящиеся к делу, доставать товары с высоких полок, чтобы он просто их посмотрел. Ваши действия в данном случае: распознав клиента-скандалиста, выманить его на участок, где стоит камера, и поставить в известность администратора. Не поддавайтесь на провокации и не пытайтесь замять конфликт в одиночку. Ваш виноватый вид и неуверенный тихий голос – то, что он и хочет видеть. Проявите выдержку, оставайтесь в рамках делового общения, не опускайтесь до его уровня и не переходите на личности, даже если вас к этому подталкивают высказывания клиента. После его ухода забудьте о нем, он не стоит переживаний и испорченного настроения на весь день.